Como conseguir melhores resultados com a qualidade dos produtos?
Atualizado em 17/02/21 - Escrito por Rômulo Henrique na(s) categoria(s): Qualidade
A qualidade dos produtos tem se tornado importante fator de decisão na maioria dos negócios e está diretamente ligada à satisfação que um determinado produto ou serviço irá causar no consumidor.
Neste contexto, visando atingir melhores resultados com a qualidade dos produtos e ser assertivo nas decisões tomadas é importante compreender o significado da palavra qualidade que pode ser entendido através da identificação dos padrões de qualidade do produto. Estes padrões ficam mais evidentes se forem pensados em parâmetros (características de qualidade), que unidos descrevem o que o consumidor considera como qualidade. Segundo Montgomery (2009), essas características podem ser classificadas da seguinte maneira:
- Física – comprimento, largura, voltagem, viscosidade…
- Sensorial – gosto, aparência, cor…
- Orientação Temporal – confiabilidade, durabilidade, praticidade…
As características (físicas, sensorial e orientação temporal) podem se relacionar direta ou indiretamente com as oito características de qualidade apresentadas por Garvin (1987 apud Montgomery, 2009) que são:
8 Caraterísticas fundamentais para a qualidade do produto
- Desempenho – O consumidor avalia se o produto irá realizar tarefas específicas e com que desempenho essas tarefas serão realizadas;
- Confiabilidade – O consumidor analisa a frequência de falhas no produto e julga se a qualidade do produto é confiável ou não;
- Durabilidade – O consumidor julga se o produto irá apresentar desempenho satisfatório por um longo período de tempo. A durabilidade é a vida real do produto;
- Assistência Técnica – O consumidor julga se o serviço de assistência técnica é facilitado pela empresa fornecedora do produto como também, o tempo que se leva para corrigir determinado problema;
- Estética – Nesta dimensão o consumidor julga aspectos visuais do produto que engloba fatores como: estilo, cor, forma, embalagens alternativas, características táteis e outros aspectos sensorias;
- Características – As características julgadas neste item pelos consumidores são características que o diferenciam dos outros produtos semelhantes fornecidos pela concorrência. As características básicas do produto, ou seja, aquelas características que são comuns ao produto, não são julgadas como características, mas sim como estética, desempenho, etc;
- Qualidade Percebida – O consumidor julga a qualidade do produto de acordo com o histórico do produto;
- Conformidade com especificações – Neste item é julgado se o produto atende as especificações de projeto.
Visão tradicional da qualidade
Em uma visão tradicional qualidade significa adequação ao uso, ou seja, o produto de qualidade é aquele que apresenta as especificações exigidas pelos seus consumidores. Segundo Montgomery (2009) há dois aspectos à adequação, que são: Adequação de projeto e Adequação de ajustamento.
- Adequação de projeto: Este conceito aborda diferentes níveis de desempenho, de confiabilidade, de serviço e de função. São características do produto atribuídas pela engenharia e gerência do fabricante que devem suprir as necessidades do cliente.
- Adequação de ajustamento: Este conceito aborda a redução da variabilidade e eliminação de defeitos até que cada unidade seja livre de defeitos.
Ainda de acordo com Montgomery, além do projeto possuir requisitos técnicos de qualidade que são a adequação de projeto, ele deve também suprir as necessidades dos consumidores atendendo as expectativas com eficiência. O produto deve-se adequar ao ajustamento, isto é, o cliente deve se sentir satisfeito com o tamanho, cor, funcionalidade entre outros requisitos do produto.
Visão moderna da qualidade
Além da adequação ao uso há uma visão mais moderna da qualidade que enxerga a mesma como a redução da variabilidade nos processos e produtos.
Menos reparos e termos de garantia significam menos retrabalho e redução no gasto de tempo, esforços e dinheiro. Assim, qualidade é, inversamente proporcional à variabilidade. […] A variabilidade excessiva no desempenho de um processo resulta, em geral em desperdício (MONTGOMERY, 2009).
Como pode ser observado, é necessário controlar a variabilidade do processo de suas causas atribuídas ou assinaláveis. Estas causas não são comuns ao processo, podendo ser ocasionadas pela falta de regulagem em uma máquina, erro de operadores e até matéria prima defeituosa. Quando o processo está sobre controle ele não está livre da variabilidade, porém a variabilidade do processo neste momento são causas comuns, ou seja, são variações inerente ou natural ao processo que sempre existirá independente de quão bem projetado seja o processo.
Veja também: Como fazer o gerenciamento da qualidade dos seus produtos
Entenda como o controle total da qualidade pode melhorar seus processos
Para satisfazer as necessidades dos clientes é importante investir na qualidade dos produtos e serviços. Desta forma, torna-se necessário verificar se o desempenho da qualidade está atingindo os objetivos esperados. Este monitoramento do padrão de qualidade tem sido feito através de indicadores de desempenho que podem ser expressos de forma geral através de: custo, qualidade, velocidade, flexibilidade e confiabilidade.
Estes indicadores podem ser desdobrados em valores mensuráveis, os quais, podem ser expressos através de:
- Medidas detalhadas de desempenho;
- Medidas agregadas de desempenho;
- Medidas compostas de desempenho.
As medidas de desempenho detalhadas são monitoradas com maior rigidez e frequência, pois desta maneira, é possível ter a visão descritiva dos fatos que ocorrem e ocorrerão dentro da operação. Nesta perspectiva, tem ganhado destaque o TQC (Total Quality Control – Controle total da qualidade), que é uma filosofia de melhoramento continuo baseada na constância de: identificar problemas, analisar processos, padronizar melhores práticas e estabelecer itens de controle.
Segundo Slack et al. (2009), com o surgimento da TQM (Total Quality managemet – Gestão da qualidade total) e amadurecimento do TQC “o conceito de controle da qualidade (QC) desenvolveu uma abordagem mais sistêmica não apenas para detectar mas também para tratar problemas de qualidade”. Nesta perspectiva as empresas passaram a ser tratadas como: macro processo constituídas de sub processos, capazes de detectar e tratar sistematicamente as causas dos problemas. Esta afirmação é reforçada com a assertiva de Campos (2004), que descreve a empresa da seguinte maneira: “uma empresa é um processo e dentro dela existem vários processos: não só processos de manufatura como também processos de serviços”. No mesmo contexto Campos (2004), define processos como sendo um conjunto de causas, que quando observadas no prisma das empresas podem ser divididas em famílias de causas, chamadas de “fatores de manufatura” e “fatores de serviços”.
De acordo com o contexto apresentado, para as empresas garantirem a qualidade dos produtos e serviços, tendo como base o TQC, tem-se aplicado as práticas e ferramentas de controle da qualidade nos processos produtivos, como também no desenvolvimento de novos produtos, afim de garantirem a qualidade de todos os processos da empresa.
Aplicando estes conceitos na prática
Implantar estas ideias na produção de uma fábrica pode ser algo bem complexo, por isso, escrevi também o artigo: “Como um sistema pode contribuir para a qualidade de seus produtos” onde explico melhor como transformar ideias em prática.
Referências
CAMPOS, V. F. TQC controle da qualidade total (no estilo japonês). 8ª ed. Minas Gerais: INDG, 2004.
MONTGOMERY. DOUGLAS.C. Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. Tradução de Ana Maria Lima de Farias e Vera Regina Lima de Farias e Flores. LTC-Livros Técnicos e Científicos. Editora S.A. 4aed. 513 p. 2009.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Tradução de Henrique Luiz Corrêa. Administração da produção. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
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