Atendimento de qualidade: o que é e como oferecer? [GUIA]
Atualizado em 1/06/21 - Escrito por Equipe Nomus na(s) categoria(s): Marketing e vendas / Processos e Organização
Vamos começar com um dado importante sobre atendimento de qualidade: 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos na hora de escolher uma empresa.
Com isso em mente, qualquer dúvida sobre a efetividade de investir em atendimento de qualidade já deve ser deixada de lado.
Já passou da hora de encarar o atendimento como uma área estratégica da sua empresa, que merece tanta atenção quanto marketing e vendas, por exemplo.
O atendimento de qualidade é responsável por grande parte da satisfação dos clientes com a empresa e, consequentemente, é responsável também pelas taxas de retenção que você alcança. Por que se preocupar com retenção? Uma das respostas está no fato de ser de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
E quanto tempo sua equipe realmente gasta pensando em ações e estratégias para melhorar o atendimento oferecido aos seus clientes?
Você sabe o que é um atendimento de qualidade? Continue lendo e descubra.
Atendimento de qualidade
Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, entre os aspectos mais relevantes para os clientes quando o assunto é qualidade no atendimento estão:
- conseguir resolver o problema rapidamente,
- ter suporte disponível 24 horas por dia,
- se atendido por um agente amigável,
- ter suporte no canal de preferência,
- não ter que repetir informações já compartilhadas em outro canal, e mais.
Dessa forma, atender a essas demandas deve ser as principais preocupações de uma empresa que busca oferecer atendimento de qualidade aos seus clientes.
Se concentrando, inicialmente, nestes aspectos, sua empresa conseguirá uma melhora nos resultados de satisfação dos clientes, muito expressiva.
A seguir, conheça os 5 pontos de atenção que sua equipe deve priorizar ao buscar oferecer um atendimento de qualidade:
- Reduza o tempo de atendimento
- Inclua um chatbot na sua equipe
- Treine sua equipe de atendimento
- Considere o omnichannel
- Invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente
Reduza o tempo de atendimento
Ninguém gosta de esperar, principalmente quando estamos falando de pessoas que estão precisando resolver um problema.
Ligar para a empresa da qual contratamos um serviço e esperar para ser atendido ou para ter o problema resolvido é uma das piores experiências como cliente que qualquer pessoa pode viver.
De fato 75% dos clientes esperam resolver seus problemas em 5 minutos.
Se a sua missão é oferecer sempre a melhor experiência para o cliente, resolver a questão “tempo” é fundamental para alcançar esse objetivo.
Para diminuir o tempo médio de atendimento ao cliente indicamos algumas práticas, entre elas:
- ofereça atendimento omnichannel,
- tenha um FAQ para autoatendimento do cliente,
- tenha uma base de conhecimento atualizada,
- invista em tecnologia e mais.
Inclua um chatbot na sua equipe
O chatbot é um sistema capaz de atender a demandas simples de clientes, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, sem a necessidade de suporte de atendentes humanos.
Alguns chatbots com inteligência artificial também são capazes de atender a demandas mais complexas.
Oferecer atendimento imediato que depende exclusivamente dos profissionais do setor pode sair caro se incluirmos na conta todos os gastos envolvidos para isso.
No mercado você encontra bots com preços muito acessíveis, capazes de oferecer uma experiência completa para o cliente em vários canais de atendimento desde Facebook Messenger, WhatsApp e mesmo dentro do site da empresa.
Em dúvida sobre essa opção? Então saiba que 90% das equipes de atendimento consideraram o chat um bom canal para o suporte aos clientes e que esse já é o canal de suporte preferido da geração Y.
Treine sua equipe de atendimento
Sem dúvida, mesmo com toda tecnologia envolvida, ter uma equipe de atendimento bem treinada é fundamental para uma experiência do cliente de qualidade.
Além de dominar todos os aspectos do seu produto ou serviço, os profissionais da área devem ser treinados em soft skills, ou seja, devem ter como treinamento aspectos comportamentais, como empatia e iniciativa para resolver os problemas dos clientes.
Uma empresa que visa um atendimento de qualidade deve colocar as necessidades do cliente no centro de todo processo, desde as ações de marketing até a busca pelo sucesso do cliente.
Considere o omnichannel
75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca.
Omnichannel significa mais do que oferecer vários canais de atendimento para seus clientes, significa oferecer canais integrados, que proporcionam o mesmo tipo de experiência aos consumidores.
Além de atender a demanda de oferecer suporte no canal de preferência, com ferramentas omnichannel seu cliente não precisará mais repetir informações que já compartilhou com sua equipe em outras plataformas.
Além disso, ele é capaz de realizar qualquer atividade em qualquer um desses canais, desde solicitar um upgrade de conta, a troca de um produto, informações sobre uso e outras questões de suporte.
O omnichannel também reduz o tempo de espera do cliente e contribui para uma experiência excepcional.
Invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente
Para a gestão da qualidade no atendimento ao cliente nos dias de hoje, uma empresa não pode deixar de fora a tecnologia e ferramentas que permitem a integração dos canais, a construção de uma base de conhecimento que facilite a gestão de informações e a organização do histórico do cliente.
Isso sem contar que esse tipo de ferramenta também permite o acompanhamento dos resultados e indicadores de atendimento, que facilitam o acompanhamento da satisfação dos clientes.
Ferramentas de gestão de atendimento são fundamentais em uma gestão que se preocupa em contribuir para o sucesso do cliente .
O setor de customer success é cada vez mais presente em organizações de diferentes tamanhos e setores, se tornando indispensável na retenção de clientes.
Nesse sentido, contar com uma ferramenta completa que integra todas essas áreas, além de oferecer melhor atendimento ao cliente, também contribui para a eficiência do setor, ampliando a produtividade e reduzindo custos.
Agora está pronto para oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes?
Coloque essas etapas em prática e veja os resultados positivos que um atendimento de qualidade pode oferecer para sua empresa. Este artigo foi escrito pela Zendesk que conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes, oferecer atendimento de qualidade e tornar a relação entre eles e sua empresa memorável, em todos os pontos de contato. Esse é, sem dúvidas, um dos alicerces do customer success.
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