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Como transformar reclamações em oportunidades: Guia Prático

Atualizado em 6/09/23 - Escrito por Autor Convidado na(s) categoria(s): Estratégia

“Errar é humano, persistir no erro é tolice”, essa frase pode até ser clichê, mas é inegável que ela carrega muito significado, inclusive para as empresas. Afinal, é bem provável que em algum momento a sua organização cometa algum deslize, impactando seus clientes. Nesses casos, é preciso agir para reduzir os danos e aprender como transformar reclamações em oportunidades.

A boa notícia é que 78% dos consumidores vão perdoar uma empresa por seu erro após receber um serviço excelente. Esse é um dado do Relatório de Tendências da Zendesk.

Ou seja, mesmo que erros aconteçam e interfiram na experiência do seu comprador, se você agir para solucionar a questão com eficiência, suas chances de reverter a imagem negativa gerada são grandes.

Contudo, fingir que nada aconteceu tende a te levar para o caminho oposto, afastando o consumidor e atrapalhando a reputação da marca.

Isso é indicado pelo mesmo relatório apresentado acima, que mostra que 81% das pessoas mudam para um concorrente devido a várias experiências ruins de atendimento.

O que aprendemos disso é que o caminho correto é enfrentar o problema e tentar virar o jogo.

Como transformar reclamações em oportunidades?

Para transformar reclamações em oportunidades:

Disponibilize múltiplos canais de comunicação
Pratique a escuta ativa
Agradeça pelo feedback
Análise a reclamação em busca da solução
Reconheça o erro
Estabeleça uma comunicação empática
Resolva o problema de forma rápida e eficaz
Aprenda com as reclamações
Solicite um novo feedback

Entenda mais, a seguir.

1. Disponibilize múltiplos canais de comunicação

Um relatório de 2023 da Zendesk, indicou que 64% das pessoas gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão. Ou seja, quando não precisam mudar de canal para reportar uma necessidade, tirar dúvida ou fazer uma reclamação.

Então, se o seu objetivo é aprender como transformar reclamações em oportunidades, o primeiro passo é criar uma experiência omnichannel para os compradores poderem interagir com a sua empresa em múltiplos canais e resolverem seus problemas em todos eles.

Na prática, se alguém envia uma reclamação nos comentários ou no direct do Instagram, por exemplo, você deve resolver a questão ali mesmo, e não pedir que ele entre em contato por outro canal como telefone ou e-mail.

Nesse cenário, a dica é implementar um sistema de atendimento que integre todos os canais disponibilizados por sua empresa.

Veja também: Quais são os principais benefícios de um sistema de atendimento para indústria?

Dessa forma, não é preciso acessar cada plataforma, e todos os chamados ficam registrados no mesmo lugar.

Além de facilitar a montagem de um histórico de cada cliente e ampliar a velocidade com a qual seus agentes recebem e respondem a um ticket de reclamação, isso ajuda a entender quais são os principais problemas que chegam até você. Dessa forma, é possível identificar se as falhas são pontuais ou gerais.

2. Pratique a escuta ativa

Na escuta ativa o profissional ouve atentamente todas as informações que está recebendo e mostra real interesse na solução da demanda.

Fazer isso é essencial para começar a reverter a imagem negativa do negócio.

Treine sua equipe de atendimento para estarem totalmente focados em resolver a demanda. É fundamental que o consumidor sinta que sua reclamação está sendo ouvida com o propósito de solucioná-la.

Veja também: Atendimento de qualidade: o que é e como oferecer? [GUIA]

Comece deixando que ele fale, e não o interrompa. Em seguida, faça perguntas para entender o que está acontecendo.

Isso demonstra haver interesse em entender e solucionar a questão.

3. Agradeça pelo feedback

Crie uma cultura de valorização do feedback dentro da sua empresa e não encare a reclamação como algo negativo, mas sim como uma oportunidade de entender o que não está funcionando.

Um feedback ajuda a mostrar a opinião dos clientes sobre um processo, serviço ou produto. E isso é ótimo! Afinal, você trabalha para essas pessoas!

Saber o que está dando certo e o que não, te ajuda a direcionar a sua estratégia e a evitar que você insista em ações que não estão funcionando.

4. Peça desculpas

Mesmo que o contato não tenha 100% de razão na reclamação, peça desculpas pela má experiência vivida por ele.

Essa é uma etapa essencial no processo de como lidar com reclamações de clientes, afinal, se ele está reclamando é porque teve a expectativa frustrada de alguma forma.

Além disso, o pedido de desculpas, geralmente, acalma e aumenta a disposição para ouvir o que você tem a falar em seguida.

5. Estabeleça uma comunicação empática

A comunicação empática acontece quando você se coloca no lugar do outro e entende o quanto o problema vivido por ele está afetando a vida dele. É o clássico “imagine se fosse com você”.

Quando sua equipe toda é treinada para apresentar essa empatia, ela se coloca à disposição para solucionar a questão apresentada com qualidade e eficiência.

A proatividade, a paciência e a iniciativa se tornam comportamentos mais comuns e auxiliam na busca por uma resposta assertiva e eficiente.

6. Analise a reclamação em busca da solução

Após ouvir, é essencial entender a causa do problema a fundo, para então considerar uma saída.

Se for possível resolver a demanda imediatamente, faça isso!

Caso precise de mais tempo, peça um prazo e informe quando entrará em contato com o desfecho.

Mesmo que você não consiga uma resposta definitiva no tempo informado, entre em contato com o comprador e dê um retorno sobre o que já foi feito e o que ainda precisará de um prazo maior, ok?

Essa é uma etapa importante no processo de como lidar com reclamações de clientes porque quando ele tem um deadline para acompanhar passa a ter a sensação de que a demanda está, de fato, recebendo atenção (e não empilhada em uma montanha de outras questões que a sua empresa precisa lidar).

7. Resolva o problema de forma rápida e eficaz

Nem seria preciso falar que para transformar reclamações em oportunidades, o tempo deve ser seu aliado, não é mesmo?

Quanto menos você demorar a resolver um problema, mais rapidamente o comprador poderá mudar a impressão negativa.

Como dissemos acima, se possível, resolva a reclamação imediatamente, mas caso preciso de mais tempo, mantenha o contato informado e mostre haver um profissional focado em solucionar a questão.

8. Aprenda com as reclamações

Aprender com os erros é uma ótima maneira de não cometê-los novamente.

Analise internamente quais problemas são recorrentes e priorize a solução definitiva deles.

Pode ser necessário mudar processos, produtos ou serviços, mas pense que esse trabalho resultará em soluções que atendem as demandas de seus compradores.

Ou seja, adotar uma cultura de valorização do feedback pode gerar melhorias significativas em sua empresa e aumentar a satisfação a longo prazo.

9. Solicite um novo feedback

Após resolver a reclamação, mantenha contato próximo para garantir que a alternativa encontrada foi realmente eficiente e resolveu a demanda.

Ofereça um suporte proativo nessa etapa delicada da relação com um cliente que acabou de fazer uma reclamação.

Não espere que ele informe que a saída encontrada não foi o suficiente.

Esteja em contínuo contato até ter certeza de que ele está satisfeito com o resultado.

Isso demonstra que você o valoriza e está comprometido com o sucesso dele.

Sem dúvida, aprender como transformar reclamações em oportunidades é um desafio, mas é um processo que tende a ampliar suas taxas de fidelização e contribuir para a reputação da empresa.

Pesquisas como a compartilhada pela Bain & Company mostram que, de fato, aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%.

Então, não perca a oportunidade de criar ações baseadas em feedback dos clientes para melhorar a experiência que eles têm com a sua empresa.

Este artigo foi escrito pela Zendesk que conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes, oferecer atendimento omnichannel de qualidade e tornar a relação entre eles e sua empresa memorável, em todos os pontos de contato.