Omnichannel: o que é, como funciona e como aplicar na sua indústria
Atualizado em 12/01/23 - Escrito por Adriana Mariano na(s) categoria(s): Marketing e vendas / Processos e Organização
Omnichannel é uma estratégia de integração entre os canais de venda de uma empresa com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes. Com ela a empresa é capaz de unir online e offline em um só banco de dados e assim consegue oferecer experiências cada vez mais personalizadas para seus clientes.
Até pouco tempo, o omnichannel era quase que exclusivamente utilizada pelas grandes empresas de varejo, que integravam suas lojas online com lojas físicas e revendedores.
Entretanto, essa tecnologia tem expandido e hoje já é possível colocá-la em prática também em indústrias que possuem diferentes canais de venda.
Neste artigo faremos uma introdução do assunto e você vai entender:
- O que é Omnichannel;
- Quais seus benefícios;
- Como funciona;
- Exemplo prático.
Com isso a sua empresa pode se atualizar e estar preparada para o avanço da tecnologia e conectividade que os tempos modernos trazem. Confira:
O que é Omnichannel?
Como falei anteriormente, o Omnichannel é um modelo de negócios que vem ganhando cada vez mais força com a quarta Revolução Industrial, na qual trouxe grandes transformações nos hábitos de consumo. Este modelo de negócios consiste, basicamente, na integração dos canais de venda ao longo da jornada do consumidor e impacta diversas áreas da empresa, tais como Marketing, Vendas, Logística e Cadeia de Suprimentos.
De fato, a internet se tornou um dos canais de vendas mais relevantes na decisão de compra do consumidor, que busca cada vez mais facilidade e praticidade na hora de realizar suas compras. Dessa forma, o modelo Omnichannel visa não somente integrar os canais de venda, mas também agregar valor aos seus clientes.
Com isso, é essencial que sua empresa tenha estratégias que atendam a demanda de seus clientes de forma rápida e eficiente. Para isso, é necessário responder duas perguntas, que são:
- Como os produtos serão adquiridos pelos clientes?
- Como a demanda será atendida?
Qual é a diferença entre Omnichannel e multichannel?
O Omnichannel é considerado a evolução do multichannel, pois apesar de ambos utilizarem diversos canais, o multichannel não possui nenhuma integração entre seus canais de venda. Por outro lado, a estratégia omnichannel utiliza seus canais de forma integrada por meio de processos bem definidos que visam agregar valor à compra do consumidor.
Suponha que uma empresa de cosméticos vende seus produtos por meio de lojas físicas, virtuais, aplicativos e por representantes/distribuidores, no entanto, nenhum deles possui qualquer tipo de interação. Como a empresa utiliza mais de um canal de venda, ela é considerada multichannel.
Assim, para a multicanalidade se transformar em omnicanalidade é preciso que o cliente tenha a mesma percepção de valor quando é atendido por diversos canais da empresa, ou seja, para o cliente o mais importante será a qualidade do atendimento independe de quantos canais utilizar.
Veja também: Aplicação real do ERP Industrial em uma indústria cosmética
Quais benefícios do Omnichannel?
A estratégia Omnichannel possui diversos benefícios não somente para a empresa, mas principalmente para seus clientes. São eles:
Facilita a Jornada do Cliente
O Omnichannel permite que as limitações físicas, geográficas e tecnológicas não representem mais uma barreira no comportamento do consumidor e sua decisão de compra. Logo, o consumidor pode comprar na loja virtual e pegar o produto na loja física ou vice-versa.
Aumenta o Nº SKUs Expostos aos Clientes
Ao utilizar os canais de vendas, o cliente fica exposto a um número maior de SKUs (Stock Keeping Units), o que ajuda a construir um amplo conhecimento sobre seu perfil de consumo e não apenas a ter um histórico de vendas.
Cria um Histórico de Relacionamento com o Cliente
Ao utilizar os canais integrados, a informação que a empresa adquiriu sobre o omnishopper, consumidor que compra tanto online quanto offline, não se perde ao longo da jornada de compra, que são os estágios da decisão para compra percorridos pelo consumidor até o fechamento do negócio. Além disso, esse histórico é utilizado para aumentar a taxa de vendas, visto que a empresa pode ter um panorama geral do perfil de consumo de seus clientes, o que lhe permite conhecer seu público-alvo e, então, oferecer soluções adequadas à ele, além de entender a aceitação dos seus produtos pelo mercado.
Gestão do conhecimento mais eficaz
Com a implementação do Omnichannel, a integração entre os sistemas é tão fluida que torna a gestão do conhecimento bem mais rápida e eficaz, uma vez que a empresa tem acesso a todas as informações em tempo real e em um só lugar, o que contribui para a tomada de decisão mais assertiva pela liderança da empresa.
Como funciona o Omnichannel?
Para proporcionar uma experiência Omnichannel aos seus clientes é importante que a empresa invista nos seguintes pontos:
1. Engenharia de Processos de Negócios:
O primeiro passo para implementar uma experiência omnichannel, é realizar o mapeamento dos processos que serão impactados durante essa transição, por exemplo, qual será a trajetória que o cliente irá percorrer durante a jornada de compra ou quais softwares que deverão ser trocados ou ajustados, afinal toda mudança altera a rotina das pessoas. Por isso, é importante ter processos bem definidos a fim de que a experiência de compra seja o mais fluida possível e sem rupturas.
2. Integração de Sistema
O grande desafio da jornada omnichannel é ter informações sobre clientes, estoques e pedidos de vendas em tempo real. Portanto, é essencial que os sistemas se comuniquem para manter a troca de informações entre eles. Dessa forma, para gerenciar uma jornada omnichannel, a empresa precisa essencialmente de três sistemas, que são:
- OMS (Order Management System): é um sistema que busca facilitar o controle e o gerenciamento das ordens de negociação eletrônica enviadas ou recebidas
- ERP(Enterprise Resource Planning): O Planejamento de Recursos Empresariais é um sistema de gestão integrado que consegue organizar diversas áreas de uma empresa em um só sistema.
- Sistema de loja integrado: é o sistema que comporta sua loja virtual.
Assim, é importante que a empresa tenha um ERP que consiga integrar tanto sua loja virtual como sua OMS para ter um panorama geral das informações em um único lugar e em tempo real, facilitando a gestão e dando mais agilidade e personalização ao atendimento.
3. Combinação de Estratégias Omnichannel
Outro ponto que deve ser considerado para melhorar a jornada do cliente é a combinação de estratégias omnichannel, são elas: Online, offline, Pick-up e Delivery.
A ideia aqui é mesclar os canais ao longo da jornada do cliente, criando um leque de possibilidades que o ajude na hora da compra.
Em relação à logística, a empresa pode optar pela entrega tradicional(Delivery) ou retirada em lojas(Pick-up) que servem como mini centros de distribuição. Além disso, é fundamental investir na gestão da cadeia de suprimentos para evitar falta, excesso ou atraso de produtos.
Outro ponto a ser definido é em relação aos canais online e offline, pois é importante a empresa ter presença online, mas também manter o contato presencial por meio de lojas físicas, representantes de venda(Offline), etc. É importante ressaltar que, a melhor estratégia a ser adotada será sempre aquela que melhor atende à necessidade do consumidor alvo, por exemplo, se a empresa investir na criação de um aplicativo e seu público-alvo for, em sua grande maioria, idosos que não têm familiaridade com o celular, então o investimento nesse tipo de canal não faria muito sentido.
Custos
Em relação ao investimento envolvido para ter o modelo Omnichannel, os custos dependerão de muitos fatores, como a velocidade em que conseguirá implantar, os sistemas que escolher e os processos adotados. Dessa forma, é importante ter em mente que ao adotar o modelo omnichannel, a receita tende a crescer. Além disso, espera-se um aumento na oferta de produtos que antes era limitado pelas barreiras físicas, que por sua vez aumenta o poder de compra do consumidor e gera redução de custos e, consequentemente, a redução de preços.
No modelo omnichannel, sua rede de clientes aumenta consideravelmente. Logo, é necessário que seja realizado um estudo de viabilidade econômica para sua empresa definir qual sistema será adotado e quais canais se adaptam melhor à sua realidade.
Enfim, na hora de escolher os canais a serem utilizados é importante segmentar os grupos de usuários finais que se diferenciam não pelo que desejam comprar, mas em “como” eles preferem comprar.
Para ficar mais claro, preparamos um exemplo de como pode ser a jornada do cliente omnichannel.
Exemplo de Omnichannel?
Para atender os omnishoppers, é necessário ampliar o leque de possibilidades de compra, possibilitando diversos tipos de experiências aos seus clientes.
Por exemplo, o cliente pode ir na loja retirar um produto que comprou online (BOPS – Buy Online and Pick-up at the Store) ou ele pode checar as informações online e ir na loja para testar o produto. Dessa forma, além dele ter um contato direto com o vendedor ele pode ter contato com produtos que não procurou ou que não estão disponíveis em outros canais.
Assim, há diversas possibilidades de agregar valor à experiência do cliente e consequentemente, aumentar a receita da empresa.
Agora que você já sabe o que é o Omnichannel, junte sua equipe e comece a aplicar essas dicas na sua indústria.
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