Pesquisa de satisfação ao cliente: benefícios e como aplicar [passo a passo]
Atualizado em 29/07/22 - Escrito por Equipe Nomus na(s) categoria(s): Marketing e vendas
Se você nunca fez uma pesquisa de satisfação ao cliente, você não sabe o volume de informações valiosas que está deixando de aproveitar para otimizar esse setor tão estratégico das empresas.
Mas, o importante é que você chegou até aqui, isso mostra que você tem interesse e, principalmente, está pronto para mudar isso.
Realizar uma pesquisa de satisfação ao cliente, não só ajuda você e sua empresa a entendê-los, mas também mostra a eles que sua empresa se importa. E isso, por si só, já é um grande ponto positivo da pesquisa de satisfação ao cliente.
Para ajudar você a realizar uma pesquisa de satisfação ao cliente, trataremos dos principais pontos que você precisa se ater ao aplicar este procedimento em sua empresa.
Para facilitar a sua leitura, o artigo está dividido nos seguintes tópicos:
- Por que fazer pesquisa de satisfação ao cliente
- Como fazer uma pesquisa de satisfação ao cliente
- O que é e como usar o NPS
Por que fazer pesquisa de satisfação ao cliente?
Fazer pesquisa de satisfação ao cliente pode ser justificado por diversos motivos e benefícios. Seja para conhecê-lo melhor, entender necessidades ou mesmo estreitar o relacionamento com ele.
A satisfação do cliente deve ser um objetivo a ser alcançado em qualquer organização. Afinal, todo o marketing de sua empresa entrega promessas a serem cumpridas. E quando o cliente se rende a elas, ele espera que seus “problemas” sejam resolvidos. Satisfazendo assim aquilo que lhe foi prometido inicialmente.
Algumas dos motivos principais que levam as empresas à realização de pesquisas de satisfação, são:
- conhecer melhor o perfil de seu cliente
- entender melhor suas necessidades
- conhecer aquilo que ele gosta e não gosta em sua empresa ou serviço
- entender qual o grau de satisfação dele com sua empresa ou serviços
- aproximar a relação entre empresa e cliente
- perceber rapidamente possíveis problemas
Como fazer uma pesquisa de satisfação ao cliente?
Para fazer uma boa pesquisa de satisfação ao cliente, você precisa tomar certos cuidados para que sua empresa obtenha os resultados de forma precisa, além disso, é preciso fazer diferentes tipos de perguntas.
Alguns dos cuidados que você precisa ter são:
- Definir, de forma clara, o objetivo de sua pesquisa
- Escolher quais clientes receberão a pesquisa
- Definir o canal mais apropriado para sua realização
- Definir as perguntas e se certificar que elas estão claras e assertivas
- Escolher o modelo de pesquisa a se utilizar
1. Definir, de forma clara, o objetivo de sua pesquisa
Importantíssimo para que você não se perca fazendo mais perguntas do que deveria em sua pesquisa.
Sem um objetivo claro, ficará mais difícil para você definir as perguntas a serem feitas, e ainda corre o risco de deixar o seu questionário grande demais, diminuindo a sua taxa de resposta à ele.
Se você tem mais de um objetivo com sua pesquisa, faça poucas perguntas para cada objetivo. Ou ainda melhor, faça duas pesquisas diferentes. Se possível com grupos diferentes de entrevistados.
2. Escolher quais clientes receberão a pesquisa
A escolha de quais clientes receberão a pesquisa pode ser definida pelo seu objetivo. Por exemplo, se você tem um objetivo específico de saber a opinião dos últimos clientes compradores.
O seu objetivo dará um norte para o público de sua pesquisa.
No caso de uma pesquisa mais abrangente, para conhecer melhor o seu cliente, você pode enviar a todos eles, ou mesmo selecionar uma amostra maior.
3. Definir o canal mais apropriado para sua realização
O canal mais apropriado é aquele que você considera que terá o maior retorno.
Para isso, você precisa levar em consideração a facilidade com que o seu cliente vai conseguir responder a sua pesquisa.
4. Definir as perguntas e se certificar que elas estão claras e assertivas
A definição das perguntas é um dos pontos mais importantes durante uma pesquisa de satisfação ao cliente.
É a partir de perguntas claras que você poderá confiar em seus resultados.
Parece simples mas é muito comum haver questionários com perguntas confusas ou tendenciosas, como por exemplo:
“O quanto a demora na entrega incomodou você?”
Ao invé disso, aproveite um bom exemplo de pergunta de pesquisa de satisfação, como:
“O prazo de entrega foi satisfatório para você?”
Procure cercar as respostas, mas sem interferir nos resultados.
5. Escolher o modelo de pesquisa a se utilizar
Existem alguns modelos de pesquisa bem conhecidos que normalmente são aplicados em diversas empresas.
Alguns dos mais comuns que você encontra, são:
- perguntas com múltipla escolha;
- perguntas de resposta única;
- dicotômica (apenas duas opções: verdadeiro/falso, sim/não …)
- ranking (respondente ordena sua resposta de acordo com a pergunta)
- modelo NPS
O modelo de pergunta NPS foi criado justamente para medir a satisfação do cliente. Vamos falar um pouco melhor sobre ele.
O que é e como usar o NPS
O modelo de perguntas NPS foi criado por Fred Heichheld em 2003, e consiste em calcular qual a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa, produtos ou serviços. Utilizando uma escala de 0 a 10.
De acordo com as respostas, você poderá identificar 3 tipos de clientes:
0 a 6 – clientes detratores: estes são clientes que não estão satisfeitos com sua empresa e podem criticá-la publicamente.
7 e 8 – clientes neutros: estes são aqueles que não estão impactados de nenhuma forma. Nem negativamente, nem positivamente.
9 ou 10 – clientes promotores: Estes são aqueles clientes que estão totalmente satisfeitos. Possivelmente estes clientes falarão bem de sua empresa, e até mesmo as defenderão.
Com base nestas notas, a partir de um cálculo simples você é capaz de avaliar o NPS de sua empresa.
Considerando que 100 pessoas responderam a sua pesquisa, cada cliente representará a seguinte pontuação:
Clientes promotores somam 1 ponto
Clientes neutros = 0 (zero)
Clientes detratores subtraem 1 ponto
Se dos seus 100 clientes, 70 destes são promotores, 20 neutros e 10 detratores, o seu NPS será 60.
No infográfico a seguir você tem acesso à fórmula do NPS, à escala de clientes e a pontuação média da classificação NPS de acordo com vários segmentos.
Como falamos ao longo do texto, acompanhar a satisfação dos seus clientes em relação a sua empresa traz muitos benefícios, entre eles a oportunidade de mudar uma experiência negativa, otimizar processos tão importante para a retenção de clientes e para a manutenção da reputação da organização.
Para isso, não se esqueça que a aplicação da pesquisa de satisfação do cliente deve ser realizada periodicamente e deve ser uma preocupação constante para a tomada de decisões diversas na empresa.
Este artigo foi escrito pela Zendesk empresa que fornece soluções completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando inteligência para que sua empresa não apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a experiência do cliente seja cada vez mais satisfatória. Conheça um pouco mais sobre elas fazendo uma avaliação grátis do Zendesk.
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