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Quais são os principais benefícios de um sistema de atendimento para indústria?

Atualizado em 9/01/24 - Escrito por Autor Convidado na(s) categoria(s): Processos e Organização

A busca pela melhoria operacional ao mesmo tempo que se garanta a qualidade de produção é um dos objetivos da indústria. Nesse sentido, tudo que puder ser feito para otimizar a rotina de trabalho, reduzir erros e automatizar processos é bem-vindo.

Isso já é feito na etapa de produção, mas muitas organizações ainda não perceberam o quanto é possível ganhar eficiência a partir da melhoria da operação de atendimento.

Em alguns casos, essa é uma área negligenciada, se estabelecendo apenas como um setor obrigatório de resolução de problemas e não como uma oportunidade de gerar melhoria para toda e empresa e ainda representar uma importante vantagem competitiva.

Enquanto temos limitações do quanto se pode melhorar um produto e assumir a liderança do mercado, um bom atendimento é uma forma de fidelizar clientes a partir de uma experiência mais agradável e fluida.

Além disso, com a transformação digital as expectativas dos clientes sobre a experiência de compra mudaram drasticamente. Eles esperam ser atendidos de forma rápida, atenciosa e humanizada. Esse se tornou, portanto, um aspecto fundamental para definir como se sentem em relação a uma determinada marca e se desejam continuar comprando dessa empresa ou não.

Por isso, buscar maneiras de evoluir o atendimento nunca foi tão importante. Neste artigo, vamos falar sobre os desafios disso, como um sistema de atendimento para indústria pode ajudar nesse processo e os benefícios de adotar esse tipo de solução. Confira!

Desafios do atendimento na indústria

A indústria apresenta especificidades e desafios que precisam ser levados em consideração quando se fala sobre a organização do atendimento nesse segmento. Entre os principais, estão:

Distância do cliente final

Um dos desafios da indústria é a distância com o cliente, principalmente para aquelas que não vendem diretamente para o seu consumidor final. Mesmo que o atendimento durante a venda seja administrado pelo distribuidor, ainda existe uma demanda de suporte técnico que precisa ser bem atendida para não prejudicar a imagem da empresa.

Com a internet, a administração desse tipo de demanda se tornou ainda mais importante. Reclamações não resolvidas podem se tornar publicações virais negativas na internet. Nesse caso, não se trata mais do potencial de perda de um único cliente insatisfeito, mas de um prejuízo sério de imagem para a empresa.

Por isso, é muito importante não se preocupar somente em atender bem quem compra diretamente de você, mas todos que terão contato com seu produto e em todos momentos da jornada.

Essa preocupação deve se estender também para indústrias cujos produtos são consumidos somente por outras empresas. Muitas vezes o atendimento nesses casos ocorre somente no momento da compra e o pós-venda é negligenciado.

Assim, é importante investir em uma área de Customer Success que busca garantir a satisfação do cliente em todos momentos de contato, agindo de forma proativa em vez de apenas resolver problemas críticos. Além disso, é fundamental que a sua empresa escolha uma boa empresa de telecom para ser responsável pela estrutura de comunicação remota da sua operação.

Ausência de integração entre os canais

Um outro problema recorrente na indústria é a falta de integração entre os canais de atendimento. Isso diz respeito tanto ao uso de diferentes ferramentas quanto a falta de padronização e comunicação entre cada um desses meios.

Com o avanço da tecnologia, ampliaram-se as possibilidades de contato com o cliente. Mas não é suficiente estar onde o seu público está se não houver uma harmonia entre essas fontes de comunicação.

Para o consumidor, não importa se uma equipe cuida do atendimento por telefone e outra das redes sociais. Se ele iniciou uma conversa no Facebook, espera que quando ligar para o número informado não precise explicar o problema novamente e passar informações que já passou anteriormente. Esse tipo de situação gera uma ruptura na experiência do cliente e pode afetar bastante sua satisfação.

Além disso, para a própria equipe de atendimento essa falta de integração é prejudicial. Alguns problemas que podem decorrer disso são alternância entre diferentes ferramentas, dificuldade para resgatar dados e histórico, retrabalho e até mesmo casos de atender a mesma pessoa e o mesmo problema por canais diferentes.

Benefícios de um sistema atendimento para indústria

Esses e outros desafios podem ser resolvidos com a organização do atendimento e definição de processos mais eficazes. Nesse sentido, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Contar com um bom sistema de atendimento para administrar essa operação pode fazer toda diferença, mas, para isso, ele precisa se adequar às particularidades da indústria.

Confira abaixo alguns dos benefícios de adotar um software preparado para atender esse segmento.

Organização do fluxo de comunicação

Um sistema de atendimento que integra diferentes canais (omnichannel) ajuda na centralização de informações e na melhoria do fluxo de comunicação, não só dentro da operação de suporte, mas também entre outras áreas.

Ter acesso em um só lugar a todos chamados, independentemente de onde eles vieram, ajuda a ter uma visão geral e acompanhar melhor sua resolução enquanto eles transitam entre diferentes agentes e departamentos. Isso contribui para a agilidade da rotina de atendimento e facilita a padronização de comunicação em diferentes canais.

Aumento de produtividade e redução de erros

Além da organização da informação, algumas funcionalidades de um sistema de atendimento também contribuem para o aumento de produtividade da operação e melhoria de processos.

Uma delas é a automação, que permite que se economize tempo em tarefas repetitivas, além de reduzir o risco de erro humano, uma vez que o processo se torna automático.

Geração de relatórios para a tomada de decisão

O acompanhamento de dados é essencial para entender a saúde da operação, identificar problemas e oportunidades de melhoria. Isso não poderia ser diferente no atendimento.

Por isso, contar com um sistema que registra esses dados e os apresenta de maneira estruturada ajuda a poupar tempo e facilita a tomada de decisão. Em vez de ter que gastar horas analisando planilhas e recuperando informações de diferentes canais, um sistema integrado permite acessar esses dados de forma rápida e prática.

Além da geração de relatórios, muitos desses sistemas também apresentam painéis em tempo real que facilitam a análise da situação. Assim, é possível analisar pontos críticos da operação antes que eles se tornem problemas maiores, como uma demora excessiva em um atendimento crítico, uma queda abrupta na satisfação dos clientes ou a necessidade de ampliar a equipe para atender a um crescimento de demanda.

O que buscar em um sistema de atendimento para indústria

Agora que você já conhece alguns dos principais benefícios de adotar um sistema de atendimento para a indústria, é importante se certificar que você escolherá um software que de fato proporcionará esses resultados e que esteja preparado para atender a demanda da sua empresa. Para isso, é importante prestar atenção nos seguintes pontos:

Personalização

Como cada operação tem sua particularidade, é importante que a solução de atendimento escolhida ofereça possibilidades de personalização.

Adotar um software pouco flexível demandará um período maior de adaptação e, muitas vezes, lacunas que somente serão preenchidas com a utilização de outras alternativas, perdendo o benefício da integração de canais e informações, além de engessar a rotina de trabalho e ser mais dispendioso.

Por conta de experiências assim, algumas empresas optam pelo desenvolvimento de um sistema próprio, o que pode ser bastante demorado e dispendioso. A boa notícia é que hoje existem opções no mercado capazes de atender às especificidades da indústria.

Tratam-se de sistemas de atendimento mais robustos e que permitem alto grau de customização, adaptando-se às necessidades de atendimento da indústria e não ao contrário. Ter esse cuidado na hora da contratação pode evitar muitos problemas e ineficiência no futuro.

Capacidade de crescimento

Outro aspecto importante a ser avaliado na hora de escolher um sistema de atendimento para a indústria é a capacidade que ele tem de absorver o crescimento da demanda.

Ter esse cuidado evita a necessidade de mudança de solução no futuro, que pode ser um processo caro, demorado e que tem o risco de perda de informações importantes.

Para isso, além de avaliar a capacidade de atender a um aumento no número de chamados de suporte, é preciso levar em consideração se há a possibilidade de ampliação de uso daquele sistema para outras áreas da empresa. Isso porque algumas ferramentas além do uso para atendimento externo, também podem ser usadas para demandas internas da empresa, como a administração de chamados de TI.

Automação

Como a eficiência operacional é um aspecto essencial na indústria, é imprescindível que a solução escolhida conte com ferramentas de automação.

Por isso, avalie se o sistema escolhido permite a configuração de gatilhos para disparo de rotinas específicas, a utilização de macros de textos para agilizar a resposta de problemas recorrentes, além de possibilidades de automação de fluxos e processos.

Conclusão

Como você pôde ver neste artigo, a indústria apresenta desafios específicos quando o assunto é atendimento e a utilização de um sistema preparado para esse segmento pode ajudar a resolvê-los e trazer excelentes resultados para a empresa.

No entanto, é importante levar em consideração as características da solução escolhida para que esses benefícios sejam alcançados e para que não surjam problemas no futuro.

O atendimento é uma área cada vez mais estratégica e que pode representar uma importante vantagem competitiva em um mercado cada vez mais competitivo. Por isso, buscar formas de evoluir e otimizar o atendimento da sua empresa pode trazer consequências positivas para a organização como um todo, além de impactar diretamente na satisfação do consumidor e sua possível fidelização.

Este guest post foi produzido pela Movidesk, software completo de atendimento ao cliente que centraliza sua comunicação, aumenta a produtividade da sua equipe e evolui a sua gestão com mais de 75 indicadores.

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