Como avaliar o suporte no ERP que está pensando em comprar
Atualizado em 16/08/22 - Escrito por Thiago Leão na(s) categoria(s): ERP / Processos e Organização
Avaliar o suporte no ERP que a sua empresa pretende escolher é fundamental para garantir que sua equipe seja bem atendida após a compra de um novo sistema ERP.
Como você deve saber ou imaginar, trocar de ERP não é um processo tão simples como pegar um produto em uma prateleira do mercado.
Por isso os gestores precisam analisar bem os fornecedores para garantir que estão fazendo a melhor escolha para seus negócios.
O suporte é um setor que muitas vezes só é lembrado quando os problemas aparecem. O ideal é se adiantar e conhecer como funciona o suporte no erp que pretende comprar.
Nesse artigo irei compartilhar alguns pontos críticos que você deve avaliar no setor de suporte antes de comprar um ERP.
Depois de ler esse artigo você vai conseguir:
- Avaliar os pontos importantes do suporte no ERP pesquisado
- Filtrar fornecedores com um bom atendimento de suporte
- Aumentar as chances de ficar satisfeito com a escolha do seu próximo ERP
Então vamos as dicas para avaliar o suporte no ERP que está pesquisando:
1. O suporte está escondido?
O primeiro ponto que você deve avaliar é se a empresa mostra claramente como entrar em contato com o suporte.
Ou seja, entre no site do fornecedor de ERP que está avaliando e verifique se é fácil encontrar os canais de suporte, como telefone, chat, chamados etc.
Muitas empresas escondem os telefones e outras formas de contato com o suporte para diminuir a quantidade de chamados.
Se a empresa que está avaliando for uma dessas, ou seja, que esconde os contatos do suporte, é um sinal de alerta.
- Veja também: Como escolher um ERP ideal para sua indústria
2. Avalie quais canais de contato com o suporte no ERP
Após avaliar se você encontra os canais de suporte no erp, é preciso analisar quais são os canais oferecidos.
Durante o dia a dia de trabalho em um ERP, sua equipe precisará de ajuda em momentos diferentes. Isso demanda que o fornecedor de ERP ofereça canais de suporte diferentes.
Por exemplo, caso ocorra um erro crítico e isso comprometa a sua produção, será necessário entrar em contato o mais rápido possível com o suporte do ERP. Para isso, é preciso que ele ofereça contato com o suporte por:
- Telefone
- Chat
Em outro exemplo, sua empresa encontra um problema mais complexo que talvez seja necessário uma mudança maior para ser corrigido. Para atender essa demanda, o fornecedor deverá fornecer canais de atendimento em que você possa explicar melhor o problema, detalhando cada ponto.
Então aqui seria necessário:
- Telefone
- Abertura de chamados com plataforma de atendimento
Veja também: ERP por assinatura: o que é, como funciona e quais as diferenças
3. Acompanhamento de chamados via ticket
A organização é muito importante para garantir que os problemas serão resolvidos.
Por isso, verifique que o suporte no erp que irá comprar oferece uma plataforma onde você possa acompanhar seus chamados via tickets.
Ou seja, uma tela onde você possa ver sua reclamação ou pedido de ajuda e também a resposta dos analistas da empresa.
Dessa forma você garante que seus chamados não acabarão esquecidos e serão eventualmente resolvidos.
Veja também: Problemas de não ter um ERP na sua fábrica
4. Verifique os indicadores de desempenho do suporte da empresa
Agora que você já verificou que a empresa possui os canais certos para atender, chegou a hora de checar se ela atende bem.
Para isso, os indicadores de desempenho podem ser usados para medição. Questione o seu fornecedor quais são os resultados do suporte da empresa.
Como referência, aqui está a média de resultados das empresas de software segundo o Zendesk:
- 94% Satisfação do cliente
- Índice de satisfação do cliente com o suporte
- 2 horas – Tempo até a primeira resposta
- Tempo decorrido até o cliente receber uma primeira resposta
Como exemplo, no Nomus ERP Industrial os resultados são:
- 98% de satisfação dos clientes
- 24 minutos – Tempo até a primeira resposta
Veja também: NPS (Net Promoter Score): o que significa, como calcular e como aplicar
5. Avaliação dos analistas e meritocracia
Para a equipe de suporte trabalhar motivada, é preciso que ela seja avaliada e recompensada pelo bom desempenho.
Pergunte se a equipe de suporte no erp cotado é avaliada e se há um programa de meritocracia na empresa.
Por exemplo, na Nomus todos os analistas são avaliados pelos nossos clientes e os colaboradores com as melhores avaliações recebem bônus trimestrais.
Dessa forma a equipe de suporte está sempre empenhada em atender os clientes da melhor forma possível.
Veja também: Como escolher um ERP adequado para sua empresa (10 dicas práticas)
6. Teste o suporte no ERP que está pesquisando
Para fechar, teste o suporte no erp da empresa que está pesquisando.
Ligue para o telefone e tente entrar em contato pelo chat para verificar se esses canais realmente funcionam e qual o tempo de atendimento.
Isso é importante para não cair em um problema após fechar o contrato com o sistema ERP que escolher.
Conheça o Nomus ERP Industrial e melhore os resultados da sua empresa
O próximo passo é conhecer o Nomus ERP Industrial, sistema de gestão ERP projetado pelos engenheiros de produção da Nomus para atender as demandas da indústria brasileira.
O sistema conta com uma plataforma robusta, capaz de colocar em prática as melhores práticas da gestão industrial no seu negócio.
Para conhecer, acesse:
Além disso, os clientes do Nomus ERP Industrial contam com um suporte completo, através dos canais:
- Telefone
- Chat
- Tickets e plataforma de acompanhamento de chamados
Tudo isso com uma satisfação de clientes acima do benchmark mundial. Ou seja, os clientes do Nomus ERP Industrial estão mais satisfeitos do que a média da indústria.
Fique a vontade para entrar em contato caso tenha alguma dúvida ou sugestão.
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